Santiago, 16 de diciembre de 2015.- Con el propósito de conocer el comportamiento de las empresas del mercado de las telecomunicaciones, la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL), junto al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), elaboraron un ranking de reclamos. Este ranking incluyó los reclamos recibidos por ambas instituciones durante el primer semestre del año 2015, los cuales se compararon con el mismo período del año 2014. Durante el primer semestre de este año, el SERNAC y la SUBTEL recibieron 53.779 reclamos, lo que implicó un aumento de un 1% respecto al 2014, cuando los casos sumaron 53.207. Del total de reclamos registrados en el mercado de telecomunicaciones durante el primer semestre del 2015, un 55% fueron ingresados en SERNAC y un 45% por SUBTEL. Al revisar las respuestas positivas de las empresas, durante el primer semestre del 2015 se registró un aumento de 2 puntos porcentuales respecto del año anterior, llegando a un 75%.
Asimismo, al revisar la distribución de los reclamos respecto de los diversos servicios, la telefonía móvil (47%) fue la que concentró la mayor cantidad de casos; le siguió la telefonía fija (14%); y en tercer lugar se ubicó Internet fija (11%). Respecto del primer semestre del año 2014, disminuye la participación de los reclamos de telefonía móvil en 6 puntos porcentuales, y aumenta la participación de los reclamos de Internet fija en 4 puntos porcentuales.
MOTIVOS DE LOS RECLAMOS Al revisar los motivos de los reclamos en servicios móviles y fijos, los problemas relacionados con la atención y/o información a clientes concentró los casos este año 2015, con un 45%; le siguieron los inconvenientes de calidad del servicio (29%); y en tercer lugar los casos de facturación y cobros indebidos (23%).
RANKING DE RECLAMOS POR SERVICIOS Con el propósito de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el SERNAC y la SUBTEL realizaron un ranking de reclamos que consideró la tasa de reclamos asociados a cada uno de los servicios respecto de la cantidad de usuarios. Esta tasa incorporó los reclamos recibidos por ambas instituciones, por cada 10 mil abonados a cada uno de los servicios. Este ranking se realizó considerando los reclamos de aquellas empresas registradas en el portal de proveedores del SERNAC y de la SUBTEL. No se incluyeron aquellos casos donde no existían antecedentes suficientes para tramitar. Es decir, se incluyó sólo aquellos reclamos que procedía y existían méritos suficientes para tramitar. Telefonía móvil: La empresa que registró el peor índice fue Simple, con 15 puntos, mientras que la registraron menor tasa de reclamos fueron Colo-Colo Móvil y Falabella Móvil, ambas con 0,7 puntos. Considerando las tres compañías que concentran casi el 97% de los abonados a este servicio, Entel, con un 1,4, fue la empresa que registró la mejor tasa; seguida de Movistar (1,8); y Claro (2,4).
Internet móvil: La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 3,8 puntos, mientras que la que obtuvo la menor tasa de reclamos fue Falabella Móvil, con un 0,05 puntos. Por su parte, las tres grandes compañías que concentran casi el 96%, Entel y Claro obtuvieron un índice de 0,3, mientras que Movistar tuvo un registro de 0,4 puntos.
Multiservicios móvil: La empresa que registró el peor índice fue VTR, con 0,8 puntos, mientras que la presentó la menor tasa de reclamos fue Virgin Mobile, con un 0,1. Por su parte, las tres grandes compañías que concentran casi el 97% del mercado, Entel obtuvo un 0,2 puntos; Movistar un 0,3 y Claro un 0,4.
Telefonía fija: La empresa que registró el peor índice fue Claro, con 5,8 puntos; le siguió Movistar, con 4,6 puntos, mientras que en tercer lugar se ubicó VTR, con 3,2 puntos. La compañía que la registró la menor tasa de reclamos fue Netline, con 0,1 puntos. Entel, por su parte, registró una tasa de reclamos de 1,9 puntos. En este servicio, las tres grandes compañías concentran un 80,5% del mercado.
Internet fija: En este servicio, Entel lideró negativamente el ranking, con un 17,7 puntos. Le siguió de cerca Netline (16,8); y CTR Telefónica Regional (6,7). La empresa que registró la menor tasa fue Mundo Pacífico, con 0,3 puntos. Las tres grandes compañías registraron casi un 88% del mercado. Claro registró 3,4 puntos y Movistar 5 puntos.
Televisión de pago: En este servicio, la empresa TuVes fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamos, con 9,7 puntos, seguida de CMET con 4,9. Por su parte, VTR fue la compañía de mejor comportamiento, con 0,4 puntos. En este caso, son cuatro las compañias que concentran casi el 90% del mercado. VTR fue la que registró menor tasa de reclamos (0,4 puntos); le siguió Entel (2,7); Claro (3,6); y Movistar (3,8).
Multiservicios fijos: Claro fue la que lideró el ranking, con 4,2 puntos; le siguió Movistar (2,9); y en tercer lugar VTR (2,1). Entel registró una tasa de 0,4 puntos. CTR Telefónica Región obtuvo la tasa de reclamos más baja, con 0,1 puntos.
Tasa de reclamos por región La Región de Atacama fue la que presentó el mayor índice, con 5,8 puntos; le siguió la Región Metropolitana (5,7); y en tercer lugar se ubicó la Región de Magallanes (5,7).
PRINCIPALES CONCLUSIONES Durante el primer semestre del 2015 SERNAC y SUBTEL recibieron 53.779 reclamos, lo que reflejó un aumento del 1% respecto al mismo periodo 2014, donde se constataron 53.207 reclamos. Los servicios más reclamados en el primer semestre del 2015 fueron la telefonía móvil (47%); le siguió la telefonía fija (14%); y luego Internet fija (11%). Los consumidores reclamaron principalmente por problemas relacionados con la atención y/o información a clientes; le siguieron los inconvenientes relacionados con la calidad del servicio; y en tercer lugar los casos de facturación y cobros indebidos. Por servicios, las empresas que concentraron las mayores y menos tasas de reclamos fueron las siguientes: Telefonía Móvil: Internet Móvil: Multiservicios Móvil: Telefonía Fija: Internet Fija: Televisión de Pago: DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES El Subsecretario de Telecomunicaciones, Pedro Huichalaf, y el Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicaron que este tipo de ranking son importantes para que los consumidores conozcan el comportamiento de las compañías respecto de los diversos servicios de telecomunicaciones que ofrecen y les permiten tener antcedentes para tomar buenas decisiones de consumo al momento de contratar. “Queremos que los chilenos hagan valer sus derechos, que se sientan escuchados y que cuenten con soluciones cuando las compañías no entregan los servicios contratados. Es por esta razón que en SUBTEL estamos permanentemente fiscalizando y exigiéndole a las empresas una correcta entrega de servicios”, enfatizó el Subsecretario Huichalaf. Por su parte, Ernesto Muñoz, agregó que este tipo de ranking permiten que las propias compañías miren el comportamiento de su competencia y compitan día a día por mejorar los estándares de calidad del servicio y las respuestas que le entregan a los consumidores cuando ocurre algún problema. Tanto el Subsecretario Huichalaf como el Director de Sernac, remarcaron que el ranking de reclamos se efectúa a través de un trabajo conjunto entre ambas instituciones, agregando que este mes de diciembre se lanzó la campaña “Conéctate con tus Derechos en Telecomunicaciones”, iniciativa que tiene como propósito que los usuarios conozcan y pueden ejercer sus derechos en este mercado. Subtel puso a disposición de los usuarios el número gratuito 800 13 13 13, en el cual las personas pueden consultar por temas de Telecomunicaciones.
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Subtel y Sernac presentan ranking de reclamos de telecomunicaciones
