Santiago, 19 de junio de 2018.- La Subsecretaría de Telecomunicaciones dio a conocer los resultados de la encuesta “Estudio de Satisfacción de Usuarios de Telecomunicaciones“, hecha por Cadem, con datos del segundo semestre del año 2017. El estudio mide cuantitativamente el grado de satisfacción de los usuarios con los servicios de telefonía móvil, internet móvil, televisión de pago e internet fijo, con cada una de las compañías proveedoras de estos servicios. Los resultados de esta medición sirven para conocer qué y cuánto conocen sus derechos los usuarios de telecomunicaciones. De acuerdo a la información obtenida, un 90% reconoce sólo uno de los 7 derechos enumerados a modo de muestra (Son 15 derechos de usuarios de Telecomunicaciones), cifra que se mantiene respecto del primer semestre de 2017. Entre los derechos medidos, el “reclamar ante la empresa por disconformidad con el servicio prestado” y “poner término al servicio de telecomunicaciones en cualquier momento”, son los más reconocidos con un 70% y 68% de conocimiento respectivamente, aumentando 1 y 2 puntos en relación al primer semestre de 2017. Pese a esto, en promedio los entrevistados reconocen menos de la mitad de los derechos como usuarios de telecomunicaciones (3,2 de 7). Respecto a la percepción de las instituciones que protegen los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, un 62% indica que Sernac es la institución que hace que sus derechos sean más protegidos aumentando 3 puntos porcentuales respecto a la medición anterior, mientras que un 23% indica que es Subtel, cifra que se mantiene. Sobre el conocimiento del derecho a realizar un reclamo ante Subtel, solo un 45% dice estar al tanto, aumentando 3 puntos porcentuales. La satisfacción de los usuarios hacia los servicios de telecomunicaciones obtiene una nota que alcanza el 44%, subiendo dos puntos respecto a la primera medición del 2017. El mejor evaluado es Telefonía Móvil con un 49% y el peor Internet Fija con 15%, el primero crece 1 punto y el segundo disminuye 3. De acuerdo a los resultados obtenidos, la Subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, señaló que “El hecho que la medición indique que se reconocen menos de la mitad de los derechos es algo en lo que estamos trabajando para que aumente su conocimiento por parte de la ciudadanía. El rol de Subtel es velar por estos derechos y profundizarlos, además de difundirlos para que los usuarios los conozcan en detalle, esta información les permite conocer cuál es el proveedor que entrega una mejor calidad de servicio, tasa de resolución de reclamos, satisfacción y que de esta manera permita estar mejor informado a la hora de contratar cualquier servicio de telecomunicaciones. Telefonía Móvil La satisfacción neta en telefonía móvil alcanza un 49%, cifra similar a la encuesta anterior. Por compañía, Entel lidera con 65%, y Claro queda en último lugar con 33%. La tasa de problemas en este servicio es de un 27%, siendo Claro la compañía que presenta mayor porcentaje de usuarios que declara haber tenido un problema en los últimos 6 meses del año pasado con 35%, y Entel la menor con 13%. Internet Móvil Un 38% de satisfacción neta presenta internet móvil, subiendo un 6% en comparación a la medición anterior. Entel y Wom son las compañías con mejor calificación obteniendo un 52%, y Claro la peor con 15%. La tasa de problemas bajó a un 39%, disminuyendo 4 puntos en contraposición al primer semestre de 2017, Entel y Movistar son las operadoras con la cifra más baja en este ítem con 28%, mientras que claro posee la más alta con 51%. Internet Fija Este servicio presenta un 15% de satisfacción, tres puntos porcentuales más bajo que la encuesta anterior. La compañía con la satisfacción neta más alta es Telsur/Telcoy con 50% y Pacífico Cable la más baja con -10%. La tasa de problemas es de 63%, aumentando un 3% respecto a la medición previa, Telsur/Telcoy es la empresa que presenta menor tasa de problemas con 44% y Pacífico cable la mayor con 83%. Televisión Pagada La cifra en Televisión pagada corresponde a un 47% de satisfacción neta. La compañía mejor evaluada es DirecTV con 63%, y Movistar la peor registrando un 31%. DirecTV tiene la menor tasa de problemas con 25%, en contraste a Movistar y Claro que tienen el mayor indicador con 47% y 42% respectivamente. Reclamos y resolución Complementario a la medición hecha por Cadem, la Subsecretaría de Telecomunicaciones realizó un análisis en base a los reclamos recibidos durante el segundo semestre de 2017, con un total de 15.670 resoluciones, de las cuales un 82.4% de los reclamos son acogidos, y 74% de los casos son resueltos a favor del usuario. La Subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, se refirió al tema: “Actualmente de los reclamos acogidos por Subtel, 7 de cada 10 se resuelven a favor del usuario, por lo que estamos trabajando para que esa cifra vaya creciendo en beneficio de los usuarios de telecomunicaciones. En el caso que no queden conformes con la resolución, siempre pueden recurrir nuevamente a Subtel para hacer respetar sus derechos y que obtengan una respuesta favorable con respecto a los servicios que tengan contratados”. Tipos de reclamos Según datos obtenidos entre enero y octubre de 2017, el reclamo más reiterado en servicios móviles corresponde al Incumplimiento de contrato (21%), seguido de Continuidad y/o indemnización (12%), Cobertura (8%), problemas con pago (8%), término de contrato (7%), costo de conexiones de internet (5%), cobro de Roaming (5%), suscripción no reconocida (5%), portabilidad (4%), otro tipo de reclamos corresponde al 27%. En el caso de los servicios fijos, el motivo que más se repite entre enero y octubre de 2017, es por continuidad y/o indemnización (33%), otras razones son: Incumplimiento de contrato (18%), costo de conexiones de internet (8%), término del contrato (8%), atención en terreno (6%), problemas con pago (5%), suscripción no reconocida (5%), velocidad de internet (5%), y otros (12%). Tasa de reclamos por servicio Telefonía Móvil Movistar, Entel, Claro y Wom, empresas que componen el 97,4% de la industria de telefonía móvil (para efectos de la muestra cada una posee más 1 millón de conexiones), tienen una tasa total de 0,61 reclamos mensuales por cada 10.000 abonados en octubre 2017. Wom es la empresa que presenta la tasa más alta en el último periodo con 0,94. Internet Móvil Claro, Movistar, Entel y Wom, empresas que componen el 96,8% de las conexiones totales (para efectos de la muestra cada una posee más 1 millón de conexiones), cuentan con una tasa total de sólo 0,11 reclamos mensuales por cada 10.000 conexiones en octubre de 2017. Wom es la empresa que presenta la tasa más alta en el último periodo con 0,25. Internet Fija VTR, Movistar y Claro, presentan una tasa total mensual de 1,56 reclamos por cada 10.000 conexiones en octubre 2017. Entre las empresas con más de 300 mil conexiones fijas Movistar es la que presenta la tasa de reclamos más alta con 3,62. Televisión de Pago VTR, Movistar, DirecTV y Claro, empresas que componen el 87% de la industria, muestran una tasa total mensual de 0,38 reclamos por cada 10.000 clientes en octubre de 2017. Movistar es la que tiene el indicador más alto con 0,92. |
Los usuarios de servicios de telecomunicaciones reconocen menos de la mitad de sus derechos