Subsecretaría de Telecomunicaciones

 
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Atención Ciudadana
Departamento de Gestión de Reclamos (DGR)

Para reclamar contra una compañía de telecomunicaciones, ya sea Compañía Telefónica Móvil o Local, Prestador de Servicios de Larga Distancia (Portador/ Carrier), ISP Internet Service Provider (Prestador de Servicios de Internet), Suministrador de Servicios Complementarios, ej: línea 700, Televisión de Pago u otro, Usted debe iniciar el procedimiento, a través de un reclamo directo en la compañía que le presta el servicio por el cual desea reclamar o por medio de un reclamo sin insistencia RSI interpuesto ante la Subsecretaría.

Si el servicio es cobrado en su cuenta única telefónica o documento de cobro, por un prestador de servicios intermedios, debe canalizar el reclamo en contra de la empresa que realiza dicho cobro en su facturación.

Si la respuesta de la compañía no fuese satisfactoria o si habiendo transcurrido más de 5 días hábiles sin haber recibido respuesta de ella, entonces puede INSISTIR en su reclamo ingresando un RCI “Reclamo Con Insistencia”, a través de Subtel en el Departamento Gestión de Reclamos (DGR), a través de los distintos canales de atención.

Para reclamar, debe tener presente:

Lo dispuesto en el Artículo 14° del Reglamento de Reclamos, que señala, “En caso de disconformidad con lo resuelto por la concesionaria o el ISP, el reclamante podrá insistir ante la Subsecretaría, dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes contados desde la fecha de notificación de la respuesta”.

Lo dispuesto en el Artículo 7º del Reglamento de Reclamos de Servicios de Telecomunicaciones señala que, el plazo para presentar los reclamos sobre los cuales deban pronunciarse las compañías telefónicas, portadores y suministradores de servicios complementarios será de 60 días hábiles contados desde la fecha en que la reclamante tomó conocimiento del hecho reclamado. Tratándose de reclamos que impugnen cobros, la fecha máxima de pago establecida en la boleta, factura, o cuenta única telefónica que contemple dicho cobro se presumirá como la fecha en que se tomó conocimiento.

Materias que escapan al ámbito de competencia de Subtel (no puede reclamar por):

Respecto a las fallas asociadas al equipo telefónico, servicio técnico, garantía legal e incumplimiento de promociones u ofertas, dichas materias escapan del ámbito de competencia de esta Subsecretaría, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 28 bis de la ley en relación con el artículo 1º del Reglamento. En estos casos, deberá estarse a lo dispuesto en la ley N° 19.496, Ley de Derechos del Consumidor y, por tanto, competencia del Servicio Nacional del Consumidor, conocer respecto de la materia reclamada, para que el reclamante pueda ejercer sus derechos tanto en el Servicio Nacional del Consumidor, como en el Juzgado de Policía Local, respecto de dichas materias, asistiéndole el derecho de ejercer las acciones que el ordenamiento jurídico le otorga.

La forma en la que puede ingresar su insistencia en Subtel, es a través de los siguientes canales:

Canal Presencial:

  • En Santiago, en nuestras oficinas ubicadas en calle Amunátegui N° 391, (esquina calle Compañía), comuna de Santiago, horario de atención continuado de Lunes a viernes de 08:45 a 15:30 hrs.
  • En Regiones, a través de nuestras Oficinas (Seremitt), Secretarías Regionales Ministeriales de Transportes y Telecomunicaciones, en los domicilios que se indican en el cuadro. Oficinas de Atención en Regiones:

Canales Remotos:

  • Portal de Reclamos Web
  • Vía Telefónica: Consultas acerca de dudas o para solicitar información respecto al estado de un reclamo ya presentado en DGR- SUBTEL: 800 13 13 13
  • Vía Fax: +56 2 24 21 38 15

Oficina del DGR en Santiago – Amunátegui 391 (esquina calle Compañía)