Penetración por habitante del servicio pasó de 13% en diciembre 2009 a 34% en junio 2012, cumpliendo meta proyectada originalmente para 2014. Chile lidera Latinoamérica en promedio de velocidad por usuario y es segundo país del mundo en expansión de dispositivos con sistemas IOS y Android.

El mercado de Internet muestra diferentes grados de transparencia de la información que los operadores presentan en sus planes de internet ofertados y encuesta refleja los diferentes niveles de satisfacción de los usuarios con el servicio.

82% de reclamos presentados por usuarios por servicios de Internet, especialmente por temas de velocidad de navegación, fueron acogidos favorablemente por la SUBTEL, instruyendo devoluciones de dinero y soluciones técnicas para los afectados.

Un explosivo crecimiento de Internet en hogares, escuelas y personas, con los promedios de velocidad más altos de Latinoamérica y un fuerte uso de dispositivos móviles, es la realidad actual del acceso a Internet en Chile. La penetración de Internet por habitante del 13% en diciembre 2009 a 34% en junio 2012, que era la meta que originalmente había proyectado el Gobierno para el año 2014.

En términos de velocidad de acceso de los usuarios, un estudio de Akamai “The State of Internet” posiciona a Chile como líder en el ranking regional con las velocidades más altas, en promedio sobre 3,4 megas.

Este dinamismo del mercado en Chile, ya se había reflejado en el ranking OCDE 2011, donde nuestro país estuvo entre las cuatro naciones que más crecieron en penetración de banda ancha móvil y en banda ancha fija en el mismo período. (138% en Internet Móvil).

Esta radiografía del servicio de Internet en Chile fue dado a conocer por el Ministro Pedro Pablo Errázuriz y el Subsecretario de Telecomunicaciones Jorge Atton.

“Estas cifras son excelentes noticias para el país y confirman la tarea que nos encomendó el Presidente Sebastian Piñera de establecer políticas publicas que hicieran crecer el sector de las telecomunicaciones y sobre todo reducir la brecha digital. Hoy el mercado es más competitivo con operadores fijos y móviles que entregan distintas alternativas de conectividad con precios que han ido progresivamente a la baja”, afirmó el Ministro Errázuriz.

Niveles de satisfacción y reclamos por servicio de Internet.

Otro aspecto muy relevante en esta radiografía del servicio de Internet en Chile, es la satisfacción de los usuarios con los servicios que reciben y los reclamos que realizan como consumidores.

En su exposición, el Subsecretario Atton manifestó que “además de nuestra preocupación como Gobierno de aumentar los niveles de acceso a estos servicios, es muy importante fiscalizar que el nivel de servicio que se entregue sea el adecuado, que tengamos un mercado competitivo y transparente, que exista una adecuada información a los usuarios y que se cumplan las condiciones ofrecidas. Es el modelo que hemos llamado ‘Competencia por Calidad de Servicio’, que debe transformarse en la mejor herramienta de información para los usuarios y sea el mejor incentivo para que las empresas compitan para entregar los mejores servicios”.

Según los antecedentes entregados por la autoridad, los niveles de satisfacción indican que un 52% de los usuarios se encuentra satisfecho con el servicio de Internet fija, también un 52% declara lo mismo respecto de Internet móvil cuando accede desde su Smartphone y solo un 47% se manifiesta satisfecho cuando el acceso es a través de dispositivos USB o pinchos (BAM).

Para cada uno de estos tres servicios, el porcentaje de usuarios que se declaran insatisfechos es de 13%, 17% y 19% respectivamente (calificaciones con notas entre 1 y 4).

En Internet móvil y BAM la empresa con mayor satisfacción es Entel seguida de Claro y luego Movistar.

Por otra parte, en Internet Fija la empresa con mayor satisfacción es Telsur junto a VTR, seguida de GTD y luego Claro.

También se informó que en materia de reclamos, SUBTEL ha atendido este año 1.500 reclamos relacionados con Internet fija y móvil, representando el 7,3% del total de reclamos recibidos por servicios de Telecomunicaciones en general.

Del total de reclamos recibidos sobre Internet, SUBTEL resolvió a favor de los usuarios el 82%, instruyendo devoluciones de dinero y soluciones técnicas para los afectados, tras revisar los antecedentes técnicos y comerciales, caso a caso, como dictamina la normativa sectorial.

La causa más frecuente de reclamos sobre Internet se relaciona con la continuidad de servicio e incumplimiento de contrato. La velocidad de navegación es la quinta causa de reclamo del total recibidos por SUBTEL.

Niveles de calidad y transparencia de la información a los usuarios.

El Subsecretario informó, que desde hace un año SUBTEL viene realizando una exhaustiva fiscalización al mercado de Internet fijo y móvil en Chile, con motivo de la entrada en vigencia de la Ley de Neutralidad de Red -que exige a las empresas estándares precisos de información técnica y comercial sobre sus planes de banda ancha- que no existan bloqueos arbitrarios de contenidos o aplicaciones y que los niveles del servicio de Internet sean coherentes respecto al servicio ofertado.

En relación a los grados de transparencia en la información a los usuarios, tanto para los servicios de Internet móvil y fija, se mostró que es dispar entre las diferentes empresas. Para este análisis, SUBTEL consideró 20 aspectos relacionados con la transparencia de información en los sitios web y canales de atención a usuarios, la oferta sobre velocidades nacionales e internacionales, los factores de reventa, medidas de gestión de tráfico, entre otras.

En Internet Fija la empresa Movistar lidera este indicador con un 100% de cumplimiento, seguida por VTR con un 84% y GTD Manquehue con un 81%. Cierra la lista la Empresa Claro con un 63%.

En Internet Móvil y Banda Ancha Móvil, también la empresa Movistar lidera este indicador con un 62%, le sigue Entel con un 49% y por último la empresa Claro con un 33%.

El Subsecretario Atton agregó que, en los últimos 6 meses, SUBTEL ha cursado 20 cargos contra las compañías que no publican toda la información exigida, con multas máximas que en conjunto podrían ascender hasta 20 mil UTM (alrededor de 800 millones de pesos).

La empresa con mayor cantidad de cargos es Claro con 7 cargos, la empresa VTR con 5 cargos y las empresas Entel y Movistar con 3 cada una.

Un aspecto positivo de esta ley es la prohibición de bloquear arbitrariamente contenidos legales, servicios y aplicaciones, que garantiza un entorno abierto a la innovación y competencia. Es por ello que desde la entrada en vigencia de la Ley, se acabaron los bloqueos a aplicaciones de voz sobre Internet como Skype, Viber o Thetering, acceso a ocupar el Smartphone como modem y otras prestaciones.

Ello se ha traducido en que los usuarios se han visto beneficiados obteniendo nuevas alternativas gratuitas de comunicación, promoviendo un ambiente adecuado para el desarrollo y uso de aplicaciones que potencian el emprendimiento y la innovación.

En el marco del modelo de competencia por calidad de servicio, SUBTEL ha desarrollado, con la colaboración de NicLabs de la U. de Chile, un software que permitirá construir un panel de mediciones para examinar el comportamiento de las redes de Internet y la experiencia promedio de navegación de los usuarios, para que los consumidores puedan comparar entre los distintos proveedores.

Esta herramienta permitirá comparar transparentemente el servicio real entregado contra el servicio ofertado. De la misma manera, será un elemento que ayudará a los usuarios a conocer el servicio que le está entregando su empresa, y de no cumplirse las condiciones ofertadas, realizar con dichos antecedentes los reclamos a la SUBTEL.

Como producto de estos desarrollos se realizaron distintas mediciones sobre la calidad de los servicios de Internet en Santiago y en la Región del Bio-Bio. En el caso de Internet móvil (Smartphones y BAM) se realizaron mediciones en las regiones Metropolitana y Bío- Bío con el sistema de medición de velocidades (Drive Test) que toma una muestra aleatoria de las velocidades promedio de bajada entre las 17:00 horas y 24:00 horas, registrando promedios inferiores a 1 mega en ambas regiones. La empresa con mejor promedio fue Movistar, seguida de Entel y luego Claro.

En materia de Internet fija, como resultado del programa piloto de mediciones con usuarios voluntarios, tomadas durante el mes de agosto 2012, se encontraron diferencias entre los promedios de velocidad de acceso comparando nivel nacional e internacional, y diferencias entre el promedio de velocidad medida versus la velocidad máxima ofertada.

Al realizar una análisis comparativo entre empresas, para el promedio de sus planes entre 6 y 10 Megas, se observa que la empresa VTR en sus enlaces nacionales tiene una medición de 91% y 29% en sus enlaces internacionales, le sigue la Empresa Claro con un 77% y un 35%, la empresa Movistar con un 75%% y un 31% y, por ultimo, GTD Manquehue con un 58% y un 40% respectivamente.

SUBTEL está en proceso de validación del software entregado por Niclabs para realizar el 2013 un gran estudio nacional sobre velocidades de Internet, que sea plenamente representativo del mercado y siguiendo el protocolo de medición normado bajo el amparo legal de Neutralidad. La meta de la autoridad es tener mil usuarios voluntarios para iniciar mediciones plenamente representativas de la industria y por empresa durante el primer semestre 2013, para obtener indicadores de competencia y calidad de servicio.

Ante ello, el Gobierno resaltó la importancia de que las empresas realicen nuevas inversiones en redes de mayor capacidad, especialmente ahora que se entregó más espectro para servicios móviles de 4G que mejorarán la experiencia de los usuarios hasta 10 veces más rápida.

Adicionalmente, se anunció la dictación de una normativa que delimite lo que se entiende en Chile por Banda Ancha Móvil, de tal forma que todo servicio que en promedio de velocidad efectiva de navegación esté bajo 1 mega, se defina sólo como Internet móvil, reservando la calificación de banda ancha móvil exclusivamente para velocidades superiores a 1 mega.

SUPERINTENDENCIA DE TELECOMUNICACIONES

Dado el impacto que ha alcanzado Internet y los servicios de telecomunicaciones en general en la vida nacional, es que el Ministro Errázuriz llamó a todos los sectores políticos a apoyar de forma urgente la creación de la Superintendencia de Telecomunicaciones, en trámite legal actualmente, para dotar al Estado de una institucionalidad moderna con recursos tecnológicos y facultades legales adecuadas para fiscalizar proactivamente un mercado que supera hoy los 35 millones de servicios activos, considerados servicios básicos para la comunicación de las personas en el 98% de los hogares chilenos.

– “Radiografía de Servicios de Internet Fija y Móvil” (Descargar presentación PDF)

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Santiago, 6 de septiembre de 2012