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Estudio indica que aumentan los usuarios que conocen mejor sus derechos y reclaman por mal servicio. En tanto, el ranking de reclamos señala que TELSUR, CLARO y el Carrier 15O son las empresas con más quejas ante la Subtel. El mercado de telecomunicaciones en Chile agrupa cerca de 20 millones de clientes, consumidores de telefonía fija y móvil, Internet y TV pagada, que están demostrando ser cada vez más informados y exigentes, demandando a sus empresas una mejor calidad en los servicios. Este es uno de los datos relevantes que arroja la radiografía a los hogares chilenos, según la Encuesta Nacional de Consumidores de Servicios de Telecomunicaciones, correspondiente al segundo semestre 2007. Comparada con la Encuesta del primer semestre 2007, el estudio actual de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, Subtel, indica que los usuarios con problemas de servicio que reclaman, ejerciendo sus derechos, aumentó en 3%. Y los que saben que pueden acudir a la ventanilla única de Subtel-Sernac, como segunda instancia de reclamo, creció 7% en seis meses. Mucho más significativo es que los consumidores que declaraban no conocer ninguno de sus derechos, se redujo en todos los segmentos socioeconómicos a menos de la mitad. Por ejemplo en el segmento E, el desconocimiento total bajó de 67% a 27%; en el C3 de 49% a 20%; e incluso en el ABC1 disminuyó de 17% a 4%. Esta realidad se explica por un mayor esfuerzo público en la entrega de información y educación a los usuarios, aunque “este avance positivo no nos conforma del todo como autoridades, porque todavía muchos chilenos no conocen sus derechos básicos. Por ello, este año vamos a intensificar nuevamente nuestras campañas informativas y la fiscalización. Queremos empoderar a los consumidores para que jueguen un rol activo en el mercado de telecomunicaciones, favoreciendo la competencia por calidad de servicio”, señaló el Subsecretario de Telecomunicaciones, Pablo Bello. En otra arista de la Encuesta está el deterioro en la valoración de los consumidores respecto a los servicios que reciben. Todos los servicios muestran una caída en el nivel de satisfacción de los usuarios. Los entrevistados que declaran estar “muy satisfechos o algo satisfechos” con la TV pagada bajan 15 puntos, los de telefonía móvil e Internet caen en 11 puntos, la telefonía fija baja 8 puntos y los de larga distancia 6 puntos porcentuales. Asimismo, los usuarios derechamente “insatisfechos” aumentan 10% en TV pagada, 8% en telefonía fija y móvil, 5% en Internet y 1% en larga distancia. Ranking de reclamos Recopilada la información de todos los reclamos presentados ante la Subtel por usuarios disconformes con su empresa de servicios, se estructuró un nuevo ranking semestral de las compañías con más quejas de sus clientes. Este ranking indica que TELSUR, CLARO y el Carrier 15O son las empresas con más reclamos ante la Subtel. Los principales motivos de reclamos son por incumplimiento de contratos y promociones. La telefonía local presenta una tendencia a la baja en su índice de reclamos por clientes. Destaca la mejora de Telefónica Chile que pasa del primer lugar al tercero y preocupa el aumento de Telsur, que prácticamente duplica su índice. En telefonía móvil destaca el mejoramiento de Movistar y preocupa el índice en permanente alza de Claro. En Larga Distancia crecieron los reclamos contra portadores por disconformidad en el cobro de servicios complementarios y concursos. La buena noticia es que más del 85% de los reclamos que se presentan en Subtel-Sernac son acogidos a favor de los usuarios. “Esto demuestra que reclamar vale la pena”, acotó Bello. Expansión de los servicios. La Encuesta a los usuarios residenciales, determinó que la Internet es el servicio que más se expandió en las casas en los últimos seis meses, creciendo 5 puntos y llegando al 30% de penetración nacional. No obstante, la telefonía móvil mantiene la tendencia y continúa siendo el servicio más masivo en Chile, con prácticamente nueve de cada diez hogares comunicados por este medio. Un dato revelador es que el 40% de los hogares chilenos sólo usa celular como alternativa de comunicación en la casa. La TV pagada es el segundo servicio con mayor crecimiento comparado en el período, avanzando 3% y alcanzado una cobertura de 36%. Distinta evolución ha tenido la telefonía fija que mantiene la misma presencia, cercana al 58% en los hogares y la larga distancia retrocede 3 puntos, continuando su tendencia a la baja mostrada en los últimos estudios. Para el Gobierno, el hecho que Internet sea el servicio de telecomunicaciones que más se expandió en los hogares chilenos durante el segundo semestre 2007, es una buena noticia y demuestra que tener acceso a conectividad es una necesidad creciente para las familias, porque hace una diferencia en materia de educación, información, trabajo y entretenimiento. No obstante su crecimiento, que llega al 30% de los hogares chilenos, “si miramos la mitad del vaso vacía, tenemos que siete de cada diez hogares aún no tienen Internet, especialmente en los quintiles más pobres y en las zonas rurales. Por eso nuestro trabajo como Gobierno está centrado en esos sectores, subsidiando el acceso donde no hay servicios de calidad”, señaló Bello. La Subtel también está adjudicando recursos públicos para habilitar en 200 barrios populares una oferta de Internet comunitario y una oferta comercial residencial de bajo costo. “Nuestra meta es reducir la brecha digital, avanzar en equidad, y para eso estamos poniendo un presupuesto histórico tras ese desafío, donde también participa el sector privado”, finalizó Pablo Bello. Aumento de velocidad de Internet Como una buena noticia para los consumidores y una clara señal de competencia en el mercado, calificó el titular de la Subtel, Pablo Bello, la medida anunciada por VTR y Telefónica Chile de triplicar la velocidad de acceso a Internet a sus clientes, manteniendo los precios actuales. “Esto demuestra que el convenio marco que firmamos la Industria de telecomunicaciones y el Gobierno está mostrando sus beneficios. Al aumento de las velocidades, comprometida en el acuerdo, se suma una mayor competencia en la oferta de banda ancha con la entrada de nuevos competidores basados en Wimax y tecnologías móviles, que esperamos contribuya a mejorar la calidad, cobertura y los precios de los servicios” afirmó Pablo Bello. Descargar presentación del Subsecretario Pablo Bello Descargar Informe Final de la “Encuesta de Satisfacción de Usuarios de Servicios de Telecomunicaciones” (PDF, 10.7 Mb) Descargar la Base de Datos de la II Encuesta de Satisfacción de Usuario 2007 (*)(4,5 Mb) (*) 1.- Esta es la Base de Datos de la II Encuesta de Satisfacción de Usuario 2007. La base va en formato CVS que puede ser leído directamente con Excel. Se usó dicho formato porque Excel permite guardar solo 256 variables. |
INTERNET ES EL SERVICIO QUE MÁS SE EXPANDIÓ EN LOS HOGARES CHILENOS