¿Cómo hacer su Reclamo?

• En caso de no estar de acuerdo con su Cuenta Telefónica Ud. puede hacer un reclamo en la empresa proveedora del servicio.
  
  


• En caso de que la compañía no cumpla o no haga efectivo la resolución dictada a su favor, SUBTEL está facultada para emitir cargos en contra de quien corresponda.
  
  


• El reclamo lo puede presentar personalmente o su representante, por mano, fax o correo en cualquier centro de pago u oficina de atención comercial habilitada para estos fines, en horas de atención a público, sin horario especial.
  
  


• Las compañías telefónicas, portadores, suministradores de servicios complementarios como Internet y proveedores de servicios limitados de televisión (TV cable), están obligados a tener formularios especiales para la presentación de reclamos, de lo contrario, será obligación de la empresa reclamada recibir de igual manera el reclamo.
  
  


• Si su reclamo tiene que ver con el servicio de larga distancia, el problema pasará inmediatamente a manos del portador en cuestión. En caso de que el portador haya habilitado oficinas de atención de reclamos, puede dirigirse directamente a él.
  
  


• Tiene un plazo de 20 días hábiles para reclamar, a contar del momento en que tome conocimiento del hecho.
  
  


• En el caso particular de reclamos sobre cobros no reconocidos o excesivos (impugnación), estos 20 días se comienzan a contar de la fecha máxima que usted tiene para cancelar la boleta, factura o cuenta que está reclamando.

¿Qué pasa si el reclamo es aceptado?

• Si su reclamo tiene que ver con el cobro de una o más llamadas telefónicas y el conflicto fue resuelto a su favor, la compañía le deberá restituir las sumas correspondientes, (si usted ya las hubiese cancelado) más los reajustes e intereses legales.
  
  


• De igual forma, si la empresa hubiese efectuado otro tipo de acciones de cobranza, como por ejemplo enviar los antecedentes a DICOM, ella deberá efectuar y costear las diligencias tendientes a dejarlas sin efecto. Esto, sin perjuicio de las acciones que usted quiera realizar por los eventuales perjuicios provocados por tales acciones de cobranza.
  
  


• Que una vez que usted complete y entregue el formulario, debe asegurarse de obtener un comprobante que certifique que interpuso un reclamo ante la compañía.

¿Cuáles son las obligaciones de la empresa con usted?

• Debe atenderlo dentro de horarios normales.
  
  


• Debe contar con formularios de reclamos.
  
  


• Debe responder su reclamo en un plazo máximo de 20 días hábiles a través de una carta certificada enviada al domicilio indicado en su reclamo.
  
  


• Debe fundamentar las razones de su respuesta y, si corresponde, indicar el plazo en el cual su problema será resuelto.
  
  


• Debe informarle sobre el estado de tramitación de su reclamo si usted lo requiere.
  
  


• No podrá cortar su servicio por no pagar la parte impugnada de su cuenta.
  
  


• Mantener a su disposición el Reglamento de Reclamos.

Reclamos a través del 107

• Usted también puede hacer su reclamo vía telefónica llamando al 107 (sólo Telefónica CTC), sin costo para usted y con atención los 365 días del año y las 24 horas.
  
  


• Todas las ejecutivas de atención telefónica pueden recibir y gestionar este reclamo, sin necesidad de derivarlo a otro Departamento.
  
  


• Es Ud. quien cataloga si su llamada es reclamo o una consulta, y no la ejecutiva de atención telefónica.
  
  


• Al momento de interponer su reclamo Ud. debe exigir un numero que lo identifica. De esta forma se evita una eventual negativa a la recepción de su reclamo.
  
  


• La respuesta a su reclamo siempre debe ser por escrito, a través de carta certificada, a la dirección que el usuario ha dado para ello.
  
  


• Para aumentar las facilidades en los centros de pagos para la interposición de los reclamos, se ha instruido a la empresa para que en el 100% de éstos, se debe contar con equipos fax para enviar sus antecedentes.

Contratos de llamadas de Larga Distancia vía telefónica

• Estos contratos deben ser convenidos con el suscriptor respectivo, es decir con el abonado al servicio telefónico, de manera que no cualquier usuario pueda suscribir tal contrato.
  
  


• Por tratarse de contratos correspondientes a modalidades de prestación del sistema multiportador, sus tarifas no estan reguladas, por lo que sus valores deben ser convenidos entre la empresa y el suscriptor respectivo.
  
  


• En caso de que se presenten reclamos referidos a los contratos o convenios relativos a la prestación del sistema multiportador, será de cargo de la respectiva empresa la prueba de la existencia del contrato, debiendo para tales efectos acompañar, en su oportunidad, los documentos o antecedentes que acrediten el contrato o convenio.
  
  


• Ud. puede poner término al contrato de la misma forma en que éste se originó y en similares condiciones.
  
  


• Subtel instruyó a las empresas para que provean de información a los usuarios acerca de las condiciones de las ofertas, es decir tarifas, horarios, exclusiones relevantes, etc., relacionadas con este tipo de contratos o convenios.

Uso de Teléfonos Móviles

(Resolución Exenta N 1672, Publicada DO 27 de diciembre de 2002)

• De acuerdo con la Resolución Exenta Nº 1672, de 2002, de Subtel, usted tiene derecho a conocer la normativa aplicable a sus equipos de telefonía móvil.
  
  


• La Subsecretaría de Telecomunicaciones definió en la resolución antes citada, cuál es el índice máximo de absorción específica de energía (SAR), el cual indica la cantidad de energía absorbida por unidad de masa de tejido del cuerpo humano, proveniente de ondas radioeléctricas y se mide en Watt/kg.
  
  


• Las empresas de telefonía móvil sólo están autorizadas para habilitar aparatos portátiles que cumplan con esta normativa.
  
  


• El SAR máximo permitido en Chile es de 1,6 W/kg sobre 1 gramo de tejido ó 2 W/kg sobre 10 gramos contiguos de tejido.
  
  


• La norma establecida por Subtel se corresponde con las más altas exigencias que se han establecido en el extranjero.
  
  


• Todas las empresas de telefonía móvil deben informar en el manual del equipo cuál es el valor del SAR de los equipos portátiles que comercialicen o habiliten para funcionar en sus redes.
  
  


• Todas las empresas de telefonía móvil están obligadas a colocar un aviso en las cajas o envoltorios que contengan los equipos para su comercialización que diga lo siguiente: “Este equipo cumple con la Resolución Exenta Nº1672 de 2002, de la Subsecretaría de Telecomunicaciones, relativa a radiaciones electromagnéticas”.
  
  


• Todas las empresas de telefonía móvil deberán tener disponibles en sus oficinas comerciales una lista, actualizada mensualmente, indicando: marca, modelo y SAR de los equipos portátiles que hayan comercializado o habilitado en sus redes.
  
  


• Usted también podrá solicitar la información antes indicada, por teléfono a la compañía proveedora del servicio y sin cargo adicional al valor de la llamada telefónica.

Otros derechos

• Puede elegir o no el equipo telefónico que le ofrece la compañía telefónica local. Si decide comprar el equipo por su cuenta, usted será el propietario y el responsable de su mantenimiento pero no tendrá que pagar un arriendo mensual.
  
  


• Solicitar el bloqueo de los siguientes servicios:
  – Llamadas larga distancia nacional e internacional.
  – Servicios complementarios (700 y otros).
  – Llamadas a equipos móviles.
  
  


• Puede utilizar cualquier portador de larga distancia aún cuando usted haya contratado a uno en particular.
  
  


• Que le rebajen el cargo fijo mensual si su servicio estuvo interrumpido por más de 12 horas. Si la interrupción excede de 3 días consecutivos, tiene derecho a una indemnización.
  
  


• Ser atendido con la misma dedicación y prontitud con la que le vendieron el servicio cuando necesite presentar un reclamo.
  
  


• Poner fin a su contrato de suministro local o móvil, en cualquier momento, previo aviso por escrito a la compañía. La compañía no puede exigirle una indemnización por término del contrato de servicio.
  
  


• Los servicios de telecomunicaciones serán mejores sólo si usted es un suscriptor informado y exigente.